Alles see oli, kui sai siseturistina mööda 
Eestimaa kauneid paiku väisatud nii mõndagi lahedat sündmust, vaadatud nii mitutki uhket vaatamisväärsust ja läbi kammitud ka mitmes kaliibris kaubandust. Mis aga peale mõnusate emotsioonide silma jäi (loe: teravalt torkas), oli valdavalt jahe ja ükskõikne teenindus. Meie maad on tabanud naeratuse, viisakuse ja osavõtlikkuse defitsiit!
Nii et siis kui TÜ Narva Kolledži Jaanus Viruturunduse listi klienditeeninduseteemalise koolituspakkumise saatis, siis leidsin end eelnevast johtuvalt esimesena registreerimas. Lõpuks jõudsid kuupäevad kätte ja meie mõnus seltskond leidis end teisipäeva (14.08) õhtul ühes Tallinna hotellis, et koos läbi närida teema: “Klienditeenindus on äriedu võti”, mida pakkus koolitusfirma Optipartners.
Jah, tõepoolest, eks seda klienditeenindust ole saadud aastate vältel iga nurga alt. Seekordne erines aga põneva praktilise ülesande poolest, mille saime esimesel-, ja mille võtsime kokku viimasel, ehk siis kolmandal koolituspäeval. Mis me aga teisel päeval tegime ja milles see ülesanne seisnes, küsite? He-hee, me käisime Soomes Tuusulanjärve piirkonnas ning tegime siin ja seal muu põneva hulgas ka natuke Mystery Shoppingut!
Mul endal on olnud õnnelik võimalus mõni aasta tagasi läbida Eesti Kvaliteediühingu Assessori Programm- nüüd siis peale mõningast vahet (olin ka Pandora kauplustele Mystery Shopper, ehk anonüümne hindaja) oli taaskord ootmatu võimalus end samadesse sussidesse libistada. Loe selle kohta veel SIIT!
Hindasime viite erinevat teenusepakkujat, keda selle kolme päeva jooksul külastasime- kriteeriumid olid kõikidele sarnased ja jagunesid laias laastus kaheks:
- Ettevõttepoolseteks tegevusteks:
¤ Ligipääs on lihtne, suunavad märgid on silmatorkavad ja liikuda mugav;
¤ Info on kergesti kättesaadav ja nähtaval kohal; - Teenindajapoolseteks tegevusteks:
¤ Personal tervitas mind koheselt peale nende vaatevälja saabumist;
¤ Teenindaja pakkus mulle abi, kuulas mind ja näitas üles hoolivust;
¤ Teenindaja selgitas asjatundlikult ja selgelt:
¤ Teenindaja pakkus lisaks minu ostule veel midagi;
¤ Teenindaja tänas mind ostu eest;
¤ Teenindaja kutsus mind korduskülastusele.
Mis te arvate, millised olid tulemused? Jah, sain oma eelnevatele kogemustele Eesti peal rännates kinnitust- lood said suhteliselt kurvad. Ettevõtete poolt paigaldatud sildid ja viidad ning info teenuste kohta oli pea igal pool kenasti olemas (soome poolel siiski parem kui meil), kuid klienditeenindusega sama hästi ei olnud… Jutt käib eelkõige elementaarsete asjade kohta nagu tervitus ja tänamine (uskumatu, eks ole), rääkimata lisamüügi tegemisest, mis teatavasti vajab lisapingutusi.
Ma ei hakka siinkohal tulemusi ja ka neid kohti avalikustama, kuid kuni tänase päevani on tunda, et majanduskriisi tingimustes on ettevõtetes eeskätt minimiseeritud koolitusele minema pidavaid vahendeid, motivatsioonisüsteemid on lakanud töötamast ja kärbitud töötasud on laastanud viimasedki soovid kliendiga tegeleda rohkem kui hädavajalik. Tänaseks päevaks on keskmine palk küll paisunud, kuid teeninduskvaliteet pole järgi jõudnud. Soome on ehk vaid sammukese meist eespool- arvata võib, et masu jättis jälje ka nende teeninduskultuurile…
Mõtlemiskoht- kuidas on lood teenindustasemega teie ettevõtetes? Kuidas seda parandada saab? Lihtne valem on siin:
- Esmalt ettevõtte väärtuste ja teenindusstandardite kirjapanemisega,
- Lisamüügiks motivatsiooni-instrumendi leiutamise ja rakendamisega,
- Mõõdikute kasutuselevõtuga esimese kahe punkti tõhusaks mõõtmiseks.
Keerulisem laseks aga samm- sammult läbi käia 
klienditeekonnad (blueprint customer journey) ja leida oma põhiklientide profiilid, ehk persona´d, et neile just nende profiilile vastavaid teenuseid disainida.
Mida saab veel teha? Kes tahab pakkuda?
Lõpetuseks aga vahva pilt meist kõigist, kes me sellel koolitusel osalesime ja jälle kõvasti targemaks saime!
Pilt sai pildistatud Jaanuse aparaadiga hotelli restorani ettekandja poolt ja arvutis tuunis Arvo. Suured tänud kõikidele osapooltele panuse eest! Väga mõnusad 3 päeva olid :)
